De ervaringen van Joris
Onze Account Manager, Joris, werkt al meer dan een jaar voor nFuse, tijd voor hem om een blog over zijn werk te schrijven.
Een account manager is de schakel tussen de klant en het bedrijf. Hij behandelt de zorgen en behoeften van klanten zo snel en effectief mogelijk om sterke relaties op te bouwen en te onderhouden. Bij nFuse is dat niet anders: Joris bezoekt de klanten van nFuse zo vaak mogelijk of wanneer nodig.
Klantbezoeken
"In het algemeen bezoek ik elke klant minstens één keer per jaar," zegt Joris. "Maar als een klant vraagt om af te spreken om een probleem te bespreken of om over onze dienstverlening te praten, breng ik altijd graag extra bezoeken.
Bij bestaande klanten zou je denken dat het onderhouden van een relatie makkelijk is. Toch is dat niet altijd zo. Onlangs had ik bijvoorbeeld een klant die klaagde over onze dienstverlening. Hun opmerkingen kwamen behoorlijk hard binnen en lieten me wat geschokt achter. Maar achteraf hadden we goede en constructieve gesprekken. nFuse als bedrijf (en ik als Account Manager) hebben uit deze ervaring enkele waardevolle lessen getrokken. Ik ben blij dat dit gebeurde: als alles altijd goed gaat, is het makkelijk om lui te worden.
In elk overleg moet je zo begripvol mogelijk zijn, met je klant meedenken en een oplossing uitwerken die het best bij hun probleem past. Het is niet altijd makkelijk, en soms moet ik creatief zijn. Geduld is een schone deugd, en dat geldt zeker ook voor mijn job.
Jaarlijkse evaluaties
In het algemeen bestaat een overleg met een bestaande klant uit een evaluatie van het voorbije jaar en een strategiegesprek voor het volgende jaar. Vervolgens overlopen we de verbeterpunten die we voorstellen om hun applicaties toegankelijker te maken. Dat is belangrijk voor ons bij nFuse; continue verbetering is een van de pijlers van ons werk. De continue-verbetercyclus wordt ook maandelijks opgenomen door mijn collega's, de service level managers. In de jaarlijkse review kan deze cyclus leiden tot kostenoptimalisaties voor onze klanten. nFuse bedient de klant om hem maximaal te ontzorgen. Aan het einde van het overleg stellen we daarom ook extra diensten voor. Bijvoorbeeld als we doorheen het jaar veel fouten hebben gezien of als een applicatie is uitgebreid," gaat Joris verder.
Wanneer een klant bevestigt dat hij tevreden is met onze dienstverlening, is dat zo verrijkend
Joris Moermans
"Voor een nieuwe klant moeten we eerst onze diensten voorstellen. Meestal komen onze diensten als onderdeel van een dienst van een van onze zusterbedrijven binnen de Xplore Group.
We beginnen met onszelf en nFuse voor te stellen. Daarna controleren we met de klant of we hun behoeften correct hebben begrepen. Hiervoor moeten we de input van de klanten en het ontwikkelteam combineren. Ik moet me vooraf grondig voorbereiden!
Na dit overleg werken we aan een specifiek voorstel voor de klant. Ik betrek het hele team, van managing partners tot service level managers, om tot het juiste aanbod en de juiste prijs te komen. Wanneer het voorstel bij de klant ligt, is het juridische deel vaak het meest uitdagend. Daarvoor kan ik gelukkig rekenen op mijn collega's van Legal.
Yes, een nieuw contract!
Zodra alle horden genomen zijn, kan het team onze dienst beginnen uitrollen en heb ik een nieuwe klant in mijn portefeuille om op te volgen en tevreden te houden. Een volledige cyclus, van een eerste kennismaking met een klant tot het opstarten van een nieuwe dienst, duurt doorgaans ongeveer zes maanden. Uiteraard zijn er cycli die veel langer duren, maar ook uitzonderingen waarbij het contract zelfs al getekend is voordat we een volledig voorstel hebben gemaakt, door het enthousiasme van onze klanten voor onze diensten."
Ja, ik hou van mijn job
"Wat ik het leukst vind aan mijn job is wanneer klanten hun contract bij ons verlengen. Een nieuw contract tekenen is ook bevredigend, maar wanneer een klant bevestigt dat hij tevreden is met onze diensten, is dat zoveel verrijkender," besluit Joris.